“每天忙忙碌碌的，貨物整齊的碼放在發(fā)貨區，看起來(lái)很有成就感..........”

“退貨來(lái)了，痛苦也就隨之而來(lái)........”

上面這兩段話(huà)，說(shuō)出了倉庫管理員的心聲?？梢哉f(shuō)，退貨管理是最讓人感到頭疼的事情了。很多時(shí)候，貨物退回來(lái)的時(shí)候原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。退貨品該如何入庫？需要經(jīng)過(guò)哪些檢驗程序？是否還可以繼續使用？

上述問(wèn)題如果沒(méi)有相應的指導解決方式，更讓人覺(jué)得是難題。

今天就讓我們一起來(lái)探討一下產(chǎn)生退貨問(wèn)題產(chǎn)生的原因，造成的困難以及相應的解決方案。

退貨產(chǎn)生的連鎖反應

作為貿易型企業(yè)，負責客戶(hù)質(zhì)量服務(wù)的人員如果遇到客戶(hù)的投訴，基本上就會(huì )弄的整個(gè)公司“雞飛狗跳”.....

先不說(shuō)原因為何，單就是相關(guān)的一系列工作就會(huì )導致相關(guān)的大量工作產(chǎn)生。

首先就是正品庫存的查看，要了解到是否需要補貨，保障客戶(hù)的使用不會(huì )受影響。如果是包裝原因引起的退貨，那么就會(huì )引申出找供應商要包裝的工作，如是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要了解故障情況，分析是不是人為因素造成、是不是在三包范圍，廠(chǎng)家能否接受，以及庫內人員工作自查問(wèn)題、整改報告，維護客戶(hù)關(guān)系....等等，苦不堪言。

企業(yè)內部的退貨管理問(wèn)題

貨物退回到倉儲部門(mén)后，缺乏相應的流程與制度，更是會(huì )造成退貨方面的混亂。下面列舉了3類(lèi)相關(guān)情況，我們一起來(lái)了解一下。

1 缺乏專(zhuān)人統一管理退貨

有些倉庫內部沒(méi)有對退貨管理統一的管理人員，退貨來(lái)了，誰(shuí)看到就誰(shuí)管，這樣往往會(huì )造成混亂的情況。比如：如果是質(zhì)量的原因，客戶(hù)可能會(huì )直接退給質(zhì)量負責人，而包裝問(wèn)題可能是物流部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責發(fā)貨的人員。退給不同的人可能會(huì )導致相關(guān)人員當天沒(méi)在，沒(méi)有接受貨物，然后耽誤了退貨流程的進(jìn)一步推進(jìn)，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

2 沒(méi)有劃分專(zhuān)門(mén)的退貨區域

試想一下，退貨回來(lái)的貨品跟其他貨物放在一起，這是一件多么可怕的事情.....

一旦好心人幫你上了貨，結果更是讓人憂(yōu)傷。

但更神奇的是，很多公司居然真的沒(méi)有退貨區域， 沒(méi)有退貨區域 ，沒(méi)有退貨區域?。?！

退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會(huì )被放在公司辦公區；如果是用物流運輸車(chē)輛帶回來(lái)的，可能就會(huì )卸在倉庫收貨區，收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全公司。 

所以說(shuō)，為了大家能夠有序的工作，還是劃分出相應的退貨區域吧。

3 內部扯皮，沒(méi)有明確的責任制度

缺乏相應的責任制度使得處理退貨的工作成了企業(yè)內部人人趨避不及的一個(gè)區域，很少有人會(huì )愿意來(lái)主動(dòng)承擔這項工作。

由于缺少其他部門(mén)的配合，負責處理退貨的員工工作積極性也普遍不高，退貨品如果剛回到公司，經(jīng)過(guò)檢驗，可以繼續使用的正品要及時(shí)歸位上架，如果沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處理，退貨品就會(huì )被人遺忘，銷(xiāo)售又找不到貨，時(shí)間過(guò)得久了，正品變廢品了。廢品要當作正品一樣來(lái)管理，設立廢品倉，及時(shí)處理采退給供應商。

退貨商品解決方案的制定

退貨來(lái)了，可以先問(wèn)問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題： 

退貨產(chǎn)品是否可以繼續使用？

由誰(shuí)來(lái)確認退品可以再次發(fā)貨給客戶(hù)？

由誰(shuí)來(lái)提交偏差使用申請？

如果退貨品的最終處理意見(jiàn)是報廢，那么這筆費用該歸到公司內部哪個(gè)部門(mén)的賬上？

是否要向企業(yè)外部的供應商或者運輸公司進(jìn)行索賠？

順著(zhù)上述思路進(jìn)行發(fā)散思維，與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，設定相應的流程，獎懲制度，相信會(huì )有效的控制和處理好退貨管理，補好倉庫管理的這塊短板。

倉儲管理收貨、發(fā)貨、退貨標準化操作流程

1. 收貨流程

1.1. 正常產(chǎn)品收貨

1.1.1 貨物到達后，收貨人員根據司機的隨貨箱單清點(diǎn)收貨。

1.1.2 收貨人員應與司機共同掐封，檢查貨品狀況，如貨物有嚴重受損狀況，需馬上通知客戶(hù)等候處理，必要時(shí)拍照留下憑證。如貨物狀況完好，開(kāi)始卸貨工作。

1.1.3 卸貨時(shí)，收貨人員必須嚴格監督貨物的裝卸狀況（小心裝卸），確認產(chǎn)品的數量，包裝及保質(zhì)期與箱單嚴格相符。任何破損，短缺必須在收貨單上嚴格注明，并保留一份由司機簽字確認的文件，如事故記錄單，運輸質(zhì)量跟蹤表等。破損，短缺的情況須進(jìn)行拍照，并及時(shí)上報主管或庫存控制人員，以便及時(shí)通知客戶(hù)。

1.1.4 卸貨時(shí)如遇到惡劣天氣（下雨，雪，冰雹等），必須采取各種辦法確保產(chǎn)品不會(huì )受損。卸貨人員須監督產(chǎn)品在碼放到托盤(pán)上時(shí)全部向上，不可倒置，每拍碼放的數量嚴格按照產(chǎn)品碼放示意圖。（產(chǎn)品碼放按照托盤(pán)的尺寸及貨位標準設計）。

1.1.5 收貨人員簽收送貨箱單，并填寫(xiě)相關(guān)所需單據，將有關(guān)的收貨資料產(chǎn)品名稱(chēng)、數量、生產(chǎn)日期（保質(zhì)期或批號）、貨物狀態(tài)等交定單處理人員。

1.1.6 定單處理人員接單后必須在當天完成將相關(guān)資料通知客戶(hù)并錄入系統。

1.1.7 破損產(chǎn)品須與正常產(chǎn)品分開(kāi)單獨存放，等候處理辦法。并存入相關(guān)記錄

1.2. 退貨或換殘產(chǎn)品收貨

1.2.1 各種退貨及換殘產(chǎn)品入庫都須有相應單據，如運輸公司不能提供相應單據，倉庫人員有權拒收貨物。

1.2.2 退貨產(chǎn)品有良品及不良品的區別，如良品退貨，貨物必須保持完好狀態(tài)，否則倉庫拒絕收貨；不良品收貨則必須與相應單據相符，并且有配套的紙箱，配件齊全。

1.2.3 換殘產(chǎn)品則須與通知單上的型號、機號相符，否則倉庫拒絕收貨。

1.2.4 收貨人員依據單據驗收貨物后，將不同狀態(tài)的貨物分開(kāi)單獨存放，將退貨或換殘單據及收貨入庫單，記錄產(chǎn)品名稱(chēng)、數量、狀態(tài)等交定單處理人員。

1.2.5 定單處理人員依據單據錄入系統。

2. 發(fā)貨流程

2.1. 定單處理程序

2.1.1 所有的出庫必須有客戶(hù)授權的單據（授權簽字，印章）作為發(fā)貨依據。

2.1.2 接到客戶(hù)訂單或出庫通知時(shí)，定單處理人員進(jìn)行單據審核（檢查單據的正確性，是否有充足的庫存），審核完畢后，通知運輸部門(mén)安排車(chē)輛。

2.1.3 定單處理人員依據不同的單據處理辦法錄入系統，制作送貨單及依據貨品或客戶(hù)要求制作揀貨單。

2.1.4 將揀貨單交倉管員備貨。

2.2. 備貨程序

2.2.1 備貨人員嚴格依據備貨單揀貨，如發(fā)現備貨單上或貨物數量有任何差異，必須及時(shí)通知庫存控制人員，主管，經(jīng)理，并在備貨單上清楚注明問(wèn)題情況，以便及時(shí)解決。

2.2.2 貨物按總備貨單備完后，根據要求按車(chē)輛順序進(jìn)行二次分揀，根據裝車(chē)順序按單排列。

2.2.3 每單備貨必須注明送貨地點(diǎn)，單號，以便發(fā)貨。各票備貨之間需留出足夠的操作空間。

2.2.4 備貨分揀完畢后，將揀貨單交還定單做揀貨單確認，并通知運輸部。

2.3. 發(fā)貨程序

2.3.1 發(fā)貨人員依據發(fā)貨單核對備貨數量，依據派車(chē)單核對提貨車(chē)輛，并檢查承運車(chē)輛的狀況后方可將貨物裝車(chē)。

2.3.2 發(fā)貨人員按照派車(chē)單順序將每單貨品依次出庫，并與司機共同核對出庫產(chǎn)品型號、數量、狀態(tài)等。

2.3.3 裝車(chē)后，司機應在出庫單上寫(xiě)明車(chē)號、姓名，同時(shí)發(fā)貨人員簽字。發(fā)貨人員將完整的出庫單交接單人員進(jìn)行出庫確認。

3. 庫存管理

3.1. 貨品存放

3.1.1 入庫產(chǎn)品需貼好標簽后入位，貨物的存放不能超過(guò)產(chǎn)品的堆碼層數極限。

3.1.2 所有貨物不可以直接放置在地面上，必須按照貨位標準整齊的碼放在托盤(pán)上。開(kāi)箱貨物應及時(shí)封箱，并粘貼提示說(shuō)明。貨物必須保持清潔，長(cháng)期存放的貨物須定期打掃塵土，貨物上不許放置任何與貨物無(wú)關(guān)的物品，如廢紙，膠帶。

3.1.3 破損及不良品單獨放置在擱置區，并保持清潔的狀態(tài)，準確的記錄。

3.1.4 托盤(pán)放置須整齊有序。上貨架的貨物要保證其安全性。

3.1.5 貨架上不允許有空托盤(pán)，空托盤(pán)須整齊放置在托盤(pán)區。

3.1.6 出入庫產(chǎn)生的半拍產(chǎn)品應放置在補貨區（一層）。半拍產(chǎn)品碼放應整齊有序，不可以梯形碼放。

3.2. 盤(pán)點(diǎn)流程

3.2.1 所有的貨物每個(gè)月必須大盤(pán)一次。

3.2.2 針對每天出庫的產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并對其他產(chǎn)品的一部分進(jìn)行循環(huán)盤(pán)點(diǎn)，以保證貨物數量的準確性。

3.2.3 盲盤(pán)：針對每次盤(pán)點(diǎn)，接單人員打印盤(pán)點(diǎn)表，不包括產(chǎn)品數量，交給盤(pán)點(diǎn)人員。至少兩名盤(pán)點(diǎn)人員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將盤(pán)點(diǎn)數量填寫(xiě)在空白處，盤(pán)點(diǎn)后由二人共同簽字確認數量。將盤(pán)點(diǎn)表交于報表人員，報表人員將盤(pán)點(diǎn)數量輸入盤(pán)點(diǎn)表，進(jìn)行數量的匹配，如有數量的差異，需重新打印差異單，進(jìn)行二次盤(pán)點(diǎn)，二次盤(pán)點(diǎn)后無(wú)差異存檔。如有差異，需進(jìn)行核查，如發(fā)現有收發(fā)貨錯誤的，需及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，是否能挽回損失，無(wú)法挽回的損失，按照事故處理程序辦理。

4．倉庫日常管理

倉庫日常運作審計表

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5.倉庫各項關(guān)鍵運作指標

KPI 1-盤(pán)點(diǎn)準確率

定義：每月盤(pán)存箱數差異與系統實(shí)際盤(pán)存箱數的百分比

考核標準：99.9%

計算方法：KPI1=實(shí)際盤(pán)存數/系統庫存數*100%

KPI 2-破損率

定義：操作中發(fā)生的累計破損量與累計操作量的百分比

考核標準：不超過(guò)0.1%

計算方法：破損率%=操作中發(fā)生的累計破損量/累計操作量*100%

KPI 3-收發(fā)貨不及時(shí)率

定義；每月收發(fā)貨不及時(shí)單數與每月收發(fā)貨總單數

考核標準：2%

計算方法：每月收發(fā)貨不及時(shí)單數/每月收發(fā)貨總單數